O ITSSM é uma ferramenta para a gestão completa de TI. Nela contemplamos a Gestão de Incidentes e de Solicitações. Estes chamados são para a resposta às solicitações dos usuários, atendimento e prevenção dos seus incidentes através de chamados proativos gerados pela ferramenta de monitoramento. Tendo como foco principal prevenir ou restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível, a fim de assegurar sua disponibilidade máxima, minimizando o impacto no negócio.